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【AWSデイリーアップデート】Amazon Connectが多言語対応強化!顧客体験のデータ駆動型最適化へ

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kiitosu
著者
kiitosu
画像処理やデバイスドライバ、データ基盤構築からWebバックエンドまで、多様な領域に携わってきました。地図解析や地図アプリケーションの仕組みにも経験があり、幅広い技術を活かした開発に取り組んでいます。休日は草野球とランニングを楽しんでいます。
目次

はじめに
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AWSの基礎力をつけるためにAWS What’s Newを毎日目を通す事を始めました。 最初は日本語訳されたものを見ていたのですが、1週間ほど遅れて訳されるようなので、英語の情報を訳して整理することにしました。

本情報が役立つ人もいるかなと思い公開します。 個人的な理解なので、実際の情報は原典をあたってください。

まとめと気づき
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今日はAmazon Connectに関するアップデート2件でした。これからもカスタマーサポートでのAI活用が進みそうですね。最近色々なカスタマーサポートがAI化されていますが、まだまだイマイチ感が拭えていない気がします。更に進歩して快適にサービスを使えるようになるとありがたいですね。

Amazon Connect Contact Lens が 7 つの追加言語で機密データ匿名化を提供開始
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投稿日: 2025年09月22日

何ができるようになったのか
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Amazon Connect Contact Lens が、フランス語 (フランス、カナダ)、ポルトガル語 (ポルトガル、ブラジル)、イタリア語、ドイツ語、スペイン語 (スペイン) の 7 つの追加言語で、音声およびチャットの会話分析から機密データを匿名化できるようになりました。

Amazon Connect Contact Lens

Amazon Connect Contact Lensは、AWSのクラウドコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」に搭載された、機械学習(ML)を活用した会話分析機能群です。顧客との通話やチャットを分析し、コンタクトセンターの品質向上や顧客満足度の改善を支援します。

主な特徴は以下の通りです。

  • 会話の文字起こしと分析: 通話内容をリアルタイムでテキスト化し、感情分析(ポジティブ、ネガティブなど)や話題の傾向を把握します。
  • コンプライアンスとプライバシー: 会話の中から、個人情報やクレジットカード番号などの機密データを自動で検出し、マスキング(匿名化)します。
  • エージェントのパフォーマンス向上: スクリプトへの準拠率や特定のフレーズの使用などを自動で評価し、スーパーバイザー(管理者)によるコーチングを支援します。
  • 根本原因の特定: 顧客が抱える問題や、通話が長引く原因などを特定し、業務プロセスの改善に繋げます。

これにより、コンタクトセンターの運営者は、すべての顧客とのやり取りからインサイトを抽出し、データに基づいた意思決定を行うことが可能になります。

何が嬉しいのか
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機密データの自動匿名化により、個人を特定できる情報 (PII)、金融口座番号と PIN、インターネットアクセス詳細 (URL、ユーザー名、パスワード) を会話のトランスクリプトと音声ファイルから削除することで、顧客のプライバシーを保護できます。選択した機密データエンティティのみを匿名化するか、すべての機密データエンティティを匿名化するかを選択でき、それらを一般的なプレースホルダー (例: [PII]) またはエンティティ固有のプレースホルダー (例: [NAME]) に置き換えて、匿名化された情報の種類を示すことができます。

これまでとどう変わるのか
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  • これまで
    • 機密データの匿名化機能は提供されていましたが、今回追加された7言語には対応していませんでした。
  • これから
    • フランス語 (フランス、カナダ)、ポルトガル語 (ポルトガル、ブラジル)、イタリア語、ドイツ語、スペイン語 (スペイン) の7つの追加言語で、音声およびチャットの会話分析における機密データの匿名化が可能になります。これにより、より多くの地域の顧客のプライバシー保護とコンプライアンス要件への対応が容易になります。

具体的なユースケース
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  • コンタクトセンターでの顧客との会話において、個人情報や金融情報などの機密データが記録されることを防ぎ、顧客のプライバシーを保護する。
  • GDPRやCCPAなどのデータ保護規制への準拠を強化する。
  • エージェントのパフォーマンス評価や会話分析を行う際に、機密情報が不必要に露出することなく、関連性の高い会話内容に集中できるようにする。
  • 機密情報を含む会話データを安全に保管・利用し、データ漏洩のリスクを低減する。

Amazon Connect のフローデザイナーがアナリティクスモードに対応
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投稿日: 2025年09月22日

何ができるようになったのか
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Amazon Connect のドラッグ&ドロップ式フローデザイナーで、強化された新しいアナリティクス機能が利用できるようになりました。これにより、フローの構築と最適化においてデータに基づいた意思決定を行うことができます。顧客がフローの各ステップをどのように移動しているか、エラーが発生した場所や体験を中断した場所など、集計されたメトリクスを表示できるようになります。

何が嬉しいのか
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データに基づいた意思決定が可能になり、顧客の行動パターンを特定し、根本原因を評価できるようになるため、顧客にとってより良い結果を提供できます。

これまでとどう変わるのか
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  • これまで
    • フローデザイナー内で、顧客のフロー内の移動、エラー発生箇所、離脱ポイントに関する詳細な集計メトリクスを直接確認することが困難でした。
  • これから
    • フローデザイナー内で集計メトリクスを直接確認できるようになり、問題点を特定し、フローを最適化することが容易になります。

具体的なユースケース
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  • 会話型AIのインタラクションがエージェントキューへの転送にどれだけつながっているかを確認する。
  • フロー設定のエラーが原因で顧客が誤ったキューに到達しているケースを特定する。
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